Festpreise für »TÜV-Mediatoren« - ein »mutiges« Angebot?

Zertifizierung
Festpreise für »TÜV-Mediatoren« - ein »mutiges« Angebot?

Expertenkritik an neuen Konfliktberatungs- und Mediationsmodellen

(Prof. Dr. Reinhard Greger, Dr. Thomas Lapp, RA Michael Plassmann)

Tüv-Siegel Mediation


»Wer in einen Konflikt gerät, braucht schnelle Hilfe. Vor allem wenn er keine Rechtsschutz-Versicherung hat.«

Mit diesem Slogan bietet der ARAG Konzern erstmals zwei Modelle der außergerichtlichen Konfliktbearbeitung an, die mit einem Festpreis und ohne Versicherungsbindung bisher konkurrenzlos sind:

 

Modell 1: Eine »telefonische Konfliktberatung« für nur einmalig 39 Euro. Hier soll sich der Kunde einen umfassenden Überblick zur bestehenden Konfliktsituation und zu möglichen Lösungswegen verschaffen können.

Modell 2: Nur 249 € verlangt die ARAG als Pauschalpreis für eine sogenannte »telefonische Mediation« zur Streitbeilegung.

Interessenten können beide Angebote online frei buchen – also ausdrücklich ohne Abschluß eines Rechtsschutzversicherungsvertrages.

Doch kann der hilfesuchende Interessent seine Mediatorinnen und Mediatoren im Rahmen dieser Modelle frei wählen?

Besser nicht sagt die ARAG auf ihrer Homepage und verweist auf die Bearbeitung durch ihre internen Mediatorinnen und Mediatoren: Denn... »Konfliktberatung und Mediationsleistungen
erfolgen über erfahrene TÜV-zertifizierte Mediatoren der ARAG Service Center GmbH ... die speziell ausgebildet sind und hohe Qualitätskriterien erfüllen.«

In der aktuellen Diskussion um die neue Zertifizierungsverordnung (ZMediatAusbV) sorgen diese Hinweise für Verwirrung:

Hat die ARAG nun tatsächlich ein neues Gütesiegel »TÜV-zertifiziert« für ihre internen Mediatorinnen und Mediatoren erhalten, das deren objektive Qualitätsprüfung voraussetzt?

Auf seiner Website weist der Konzern darauf hin: »Der TÜV Saarland hat unseren Mediatoren mit der Note sehr gut bescheinigt, dass sie ausgezeichnete Arbeit leisten. Uns freut besonders, dass sie die einzigen Mediatoren mit TÜV-Zertifizierung in Deutschland sind.«

Eine »mutige« Aussage oder nur der Versuch eines »frechen« Marketingspruchs?

Ein Blick auf die Zertifikatsabfrage des TÜV-Saarland verrät: Das Zertifikat vom TÜV Saarland wurde nicht den MediatorInnen, sondern der ARAG Service GmbH verliehen.

Zudem beruht das Zertifikat nicht auf einer objektiven Prüfung, sondern auf einer Kundenbefragung: Es gibt also nur die Zufriedenheit von Kunden des Unternehmens wieder, besagt aber nichts über die fachliche Kompetenz ihrer internen Mediatoren?

Es bleiben Fragen und Zweifel.

 

Mediation aktuell hat zu diesen neuen Angeboten prominente Vertreter aus Praxis und Lehre der Mediationsszene befragt: Prof. Dr. Reinhard Greger, Dr. Thomas Lapp und RA Michael Plassmann.

 

 

Prof. Dr. Reinhard Greger 

Prof. Dr. Reinhard Greger

(Richter am BGH a. D., ord. Professor an der Universität Erlangen-Nürnberg i. R., Herausgeber des führenden Kommentars zum MediationsG u. a., Website Schlichtungs-Forum)


Mediation aktuell: Herr Prof. Greger, wie bewerten Sie das Angebot »Konflikte lösen ohne Anwalt und Gericht« der ARAG:

Prof. Reinhard Greger: Initiativen zur Förderung der außergerichtlichen Streitbeilegung sind grundsätzlich sehr zu begrüßen. Sie müssen sich allerdings im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben, insbesondere des Rechtsdienstleistungsgesetzes (RDG), des Mediationsgesetzes (MediationsG) und des Gesetzes gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) halten.


Mediation aktuell: Kann denn die angebotene Konfliktberatung (Modell 1) nur durch Personen mit Erlaubnis nach dem RDG (Rechtsdienstleistungsgesetz) erteilt werden?

Prof. Reinhard Greger: Diese ist erforderlich, weil es sich bei ihr um eine Rechtsdienstleistung im Sinne des § 2 RDG handelt. Die Empfehlung einer bestimmten Form der Konfliktbehandlung kann in der Regel nicht ohne Klärung von Rechtsfragen gegeben werden (z.B. zu den Erfolgsaussichten einer gerichtlichen Rechtsverfolgung oder zur Notwendigkeit von Rechtshandlungen, um Fristen zu wahren oder andere Rechtsverluste zu vermeiden). Der Kunde erwartet daher (und die sachgemäße Beratung erfordert auch) eine rechtliche Prüfung des vom Kunden geschilderten Einzelfalles. Damit sind die Voraussetzungen des § 2 Abs. 1 RDG gegeben (vgl. Deckenbrock/Henssler, RDG, 4. Aufl. 2015, § 2 Rn. 33 ff.).

Eine Ausnahme nach Abs. 2 greift nicht ein. Im Gegensatz zu der von anderen Rechtsschutzversicherern angebotenen Konfliktklärung kann hier auch nicht von einer erlaubten Nebenleistung im Sinne von § 5 RDG ausgegangen werden, weil die Konfliktberatung unabhängig vom Bestehen eines Versicherungsvertrags erbracht wird. Dass ihre Kosten bei einer nachfolgend beauftragten Mediation auf deren Kosten angerechnet werden, kann daran nichts ändern.


Mediation aktuell: Handelt es sich bei der angebotenen telefonischen Konfliktvermittlung um Mediation? Entspricht das Verfahren den Vorgaben des MediationsG ?

Prof. Reinhard Greger: Zweifel ruft hervor, dass zwischen der angebotenen »Telefon-Mediation« und dem gesetzlichen Leitbild des Mediationsverfahrens erhebliche Unterschiede bestehen (s. Greger, ZKM 2015, 172 ff.).

Entgegen § 2 Abs. 1 MediationsG wird der Mediator nicht von den (d.h. beiden) Parteien ausgewählt, sondern vom Dienstleistungsunternehmen und dessen Kunden.
Er wird ausschließlich von diesem vergütet, was seine Unabhängigkeit in Frage stellt, zumal er durch die vom Dienstleistungsunternehmen festgesetzte Pauschalvergütung zu einer (mit dem Autonomiegedanken der Mediation schwer vereinbaren) Zeitbegrenzung und Lösungsorientierung seiner Vermittlungstätigkeit veranlasst werden kann.

Der »Telefon-Mediator« fördert abweichend von § 2 Abs. 3 Satz 2 MediationsG nicht die Kommunikation zwischen den Parteien, sondern verhandelt mit ihnen nur fernmündlich und gesondert. Nach Satz 3 der genannten Vorschrift können im Rahmen der Mediation zwar mit allseitigem Einverständnis getrennte Gespräche geführt werden; bei der telefonischen Mediation wird das Einzelgespräch aber zum ausschließlichen Kommunikationsmittel. Fraglich ist, ob hierbei von einer fairen »Einbindung in ein strukturiertes Verfahren« (§ 2 Abs. 3 Satz 2 in Verbindung mit § 1 Abs. 1 MediationsG) gesprochen werden kann.

Der Mediator gehört demselben Dienstleistungsunternehmen an wie der Konfliktberater, der zuvor einseitig für den Kunden tätig geworden ist. Es ist nicht erkennbar, ob das hieraus resultierende Tätigkeitsverbot nach § 3 Abs. 3 MediationsG durch ein nach »umfassender Information« erklärtes Einverständnis des Konfliktgegners nach Abs. 4 MediationsG aufgehoben wird.

Insgesamt verbleiben Zweifel, ob es der Verbreitung des Mediationsgedankens dient, wenn das anspruchsvolle, auf autonome Konfliktlösung bauende und vom Gesetz mit Qualitäts- und Rechtsschutzgarantien ausgestattete Verfahren (s. auch § 2 Abs. 6, § 5 Abs. 1 MediationsG) unter der Bezeichnung »Mediation« vermarktet wird. Unter anderer Etikettierung könnte dieses Konfliktvermittlungsangebot durchaus eine Marktlücke füllen.

 

 Dr. Thomas Lapp

 

Dr. Thomas Lapp

(Rechtsanwalt und Mediator, Mitglied im geschäftsführenden Ausschuss der AG Mediation im Deutschen Anwaltverein, Präsident des Deutschen Forums für Mediation e. V. (DFfM), Inhaber der IT-Kanzlei dr-lapp.de GbR)


Mediation aktuell: Herr Dr. Lapp, wie lautet Ihr Statement zum Angebot »Konflikte lösen ohne Anwalt und Gericht« der ARAG:

Dr. Thomas Lapp: Es handelt sich hier um ein niedrigschwelliges Angebot, das insbesondere für Menschen mit geringer Konfliktlösungskompetenz und ohne Kontakt zu Anwälten interessant ist. Mit 39 €, die auch noch auf eine spätere Mediation angerechnet werden, ist der Betrag auch in der Kategorie » ...das kann ich mal investieren...« eingeordnet.

Die Beschreibung und die Beispiele auf der Webseite zeigen: hier geht es um die erste Einschätzung durch eine erfahrene Person. Bei genauerer Betrachtung kann die Konfliktberatung dazu raten, den Konflikt gar nicht erst zu beginnen oder schnell zu beenden. Andernfalls kann die Lösung in einer Mediation, durch anwaltliche Beratung oder vor Gericht gesucht werden. Eine ausführliche gutachterliche Stellungnahme ist nicht im Angebot, hierzu wird auf einen spezialisierten Anwalt verwiesen. Konfliktberatung durch einen »unabhängigen Dritten« wird angeboten, aber die Konfliktberater unterliegen nicht dem Verbot, widerstreitende Interessen zu vertreten. Es kann also vorkommen, dass die Gegenseite zuvor oder danach beim gleichen Konfliktberater Klarheit sucht.

Geschickt ist die Anrechnung der 39 € auf eine anschließende Mediation, insbesondere weil auch die Einholung der Zustimmung der Gegenseite noch von diesem Einstiegsangebot abgedeckt wird.

Kritischer ist die Mediation zu sehen, da der Festpreis relativ niedrig ist und für eine Mediation schnell mehr Zeit erforderlich wird, als für diesen Preis wirtschaftlich angeboten werden kann.


Mediation aktuell: Bewegt sich das Angebot der Konflikberatung (Modell 1) auf einern Gratwanderung zur Rechtsberatung durch Rechtsanwälte?

Dr. Thomas Lapp: AGB und Ankündigung auf der Website schließen eine Rechtsberatung ausdrücklich aus. Im Einzelfall ist die Abgrenzung zwischen der versprochenen »Einzelberatung« und einer Rechtsberatung fließend. Zudem wird die Publikumserwartung auf eine umfassende Beratung gerichtet sein, was die Einhaltung der Grundsätze für die Konfliktberater (auch im Hinblick auf eine wahrscheinlich nach jeder Beratung erfolgende Evaluierung der Zufriedenheit der Kunden) schwierig macht. Das gilt vor allem für die Mediatoren, die alle als Juristen vorgestellt werden.


Mediation aktuell: Sehen Sie in den angebotenen Pauschalpreisen von 39 € oder 249 € eine starke Konkurrenz zu freien Mediatorinnen und Mediatoren?

Dr. Thomas Lapp: Der niedrige Festpreis ist natürlich von Mediatoren ohne feste Bindung an Rechtsschutzversicherer kaum zu unterbieten. Freie Mediatoren können sich nur durch bessere, insbesondere umfangreichere Angebote und höhere Qualität abgrenzen.


Mediation aktuell: Trifft die Bezeichnung »Telefonische Mediation« für die beschriebenen Konfliktlösungsleistungen tatsächlich zu?

Dr. Thomas Lapp: Der niedrige Betrag, der natürlich nur zu einem Teil bei den Mediatorinnen und Mediatoren ankommt, begrenzt die Möglichkeiten, solche Mediation wirtschaftlich abzuwickeln. Die Mediatoren können unter dem Zwang stehen, nur eine bestimmte Zeit auf einen einzelnen Fall zu verwenden. Eine Mischkalkulation mit der die langen Verfahren durch eine entsprechende Anzahl besonders kurzer Verfahren ausgeglichen wird, dürfte schwer fallen. Das Angebot ist auf kurze Mediationen ausgerichtet. Das zeigen Aussagen wie: »Oftmals genügen schon ein bis zwei Telefonate mit jeder Partei, bis eine Einigung erzielt werden kann.« Die Auswahl an Mediatoren ist begrenzt und selbst die Reihenfolge, in der die Parteien zu Wort kommen, ist festgelegt.


Mediation aktuell: Welche Auswirkungen auf den Mediationsmarkt könnten diese Angebote haben?

Dr. Thomas Lapp: Das Angebot ist nicht neu. ARAG, 123Recht.net (Frag einen Anwalt) und andere bieten auch Konfliktberatung zum Einstiegspreis an. Dadurch kann ein neuer Markt erschlossen werden, wie auch »Uber« tatsächlich nicht den Taxifahrern schadet. Die Gefahr, dass Rechtsanwälten und Mediatoren dadurch Aufträge genommen werden, ist schwer einzuschätzen. Nicht zu unterschätzen ist die Gefahr, dass die Parteien aufgrund der begrenzten Möglichkeiten unzufrieden sind und dies dann auf die Mediation insgesamt übertragen, weil sie keine andere Mediation kennengelernt haben.


Mediation aktuell: Wie bewerten Sie die Aussagen der ARAG über ihre »TÜV-zertifizierten« Mediatoren?

Dr. Thomas Lapp: Diese Aussagen in der Werbung können falsche Erwartungen wecken: »Darüber hinaus sind unsere Mediatoren vom TÜV mit der Note „Sehr gut" zertifiziert.« und »Uns freut besonders, dass sie die einzigen Mediatoren mit TÜV-Zertifizierung in Deutschland sind.«

Leser könnten eine Zertifizierung nach dem MediationsG und der ZertMediatAusbV vermuten. Bei einer Zertifizierung des TÜV ist es immer wichtig, genau hinzusehen, was genau bescheinigt wird. Hier lautet das Zertifikat »Service tested« und die genaue Beschreibung: »Die befragten Kunden lobten vor allem die Freundlichkeit unserer Mediatoren, das intensive Interesse am Problem und die Zeit, die sie sich für die Gespräche nehmen.«

Interessant sind zudem die Angaben zur Qualifikation der Mediatoren. Es wird deren juristische Ausbildung hervorgehoben. Allerdings wird nicht auf eine Mediationsausbildung hingewiesen. In den Profilen der einzelnen Mediatoren wird teilweise eine bestimmte Ausbildung genannt, teilweise allgemein auf Mediationsausbildung hingewiesen, teilweise fehlt jede Angabe.

 

RA Michael Plassmann

RA Michael Plassmann

(Rechtsanwalt und Mediator in Berlin und Münster, Vorsitzender und Berichterstatter des Ausschusses Außergerichtliche Streitbeilegung der Bundesrechtsanwaltskammer (BRAK), Inhaber der Mediationskanzlei Plassmann)


Mediation aktuell: Herr Plassmann, enthalten die soeben veröffentlichten Angebote der ARAG Überraschungen für Sie?

RA Michael Plassmann: Grundsätzlich ist es völlig legitim, wenn auch Rechtsschutzversicherer in ihren Angeboten den veränderten Erwartungen auf der Nachfrageseite Rechnung tragen. Insofern sind diese beiden Angebote aus Marketingsicht sicherlich äußerst geschickt und setzen ein ganz neues Signal – ein Signal, das unter dem Mantel der moderat klingenden Angebote ‚Konfliktberatung' und ‚'Mediation perspektivisch einen Frontalangriff auf die anwaltliche Dienstleistung darstellt.

Fern der Tatsache, dass es sich dabei bereits um eine Rechtsdienstleistung iSv § 2 Abs. 1 RDG handelt, stellt sich mir die Frage, ob Kunden, die sich legitimerweise auch für niedrigschwellige Beratungsangebote interessieren dürfen, realisieren, dass sie dabei gerade keine - unabhängige - Konfliktberatung erhalten. Das »Geiz-ist-geil«-Phänomen wird bei manchem Kunden zu einem bösen Erwachen führen. Spätestens dann, wenn sie im Nachgang realisieren, dass sie eben nur von einem wirklich unabhängigen Berater - einem Rechtsanwalt – Aufklärung darüber erhalten, was nicht nur für den Anbieter, sondern auch für den Kunden die beste Lösung gewesen wäre.


Mediation aktuell: Teilen Sie Bedenken, das Angebot der Konfliktberatung (Modell 1) könnte sich mit der Rechtsberatung nach dem RDG überschneiden?

RA Michael Plassmann: Man sollte sich fern dieser zutreffenden Einschätzung nichts vormachen: Mit dem Angebot der sogenannten »Konfliktberatung« wird die Kernaufgabe der Anwaltschaft zu einem Preis angeboten, den kein seriöser Rechtsanwalt halten hat. Auch wenn ich ein Freund des fairen  Wettbewerbs bin, muss man zunächst attestieren, dass es sich bei der Beschreibung eindeutig um eine Rechtsdienstleistung handelt. Eine ausführliche Beratung setzt eine echte Prüfung des Einzelfalls voraus. Wenn der Kunde wissen will, was für ihn das geeignete Konfliktlösungsverfahren ist, muss der Berater den Konflikt in der Regel auch rechtlich bewerten. Erst auf dieser umfassenden Bewertung des Einzelfalls kann eine abschließende, seriöse Beratung für das sachgerechte Konfliktlösungsinstrument erfolgen.

Wenn dem Kunden hingegen durch die ARAG bei der Entscheidung für die Mediation die Beratungsgebühr in Höhe von 39 EURO angerechnet wird, ist doch offensichtlich, wo die Präferenzen des Anbieters liegen und warum gerade keine unabhängige Beratung gewährleistet ist. Aus betriebswirtschaftlicher (Unternehmens-) Sicht dürfte unstreitig das Ziel sein, Konflikte - wenn noch vertretbar – in die sogenannte Mediation zu überführen.

Auch wenn die Anwaltschaft sich nicht nur veränderten Mandantenerwartungen, sondern auch dem (fairen) Wettbewerb stellen muss, sollte dieser aber nicht unfair und zudem auf dem Rücken der Kunden geführt werden. Die ARAG - als Rechtsschutzversicherung – begibt sich mit diesem Produkt, das bewusst unabhängig von der Rechtsschutzpolice angeboten wird, auf ein gefährliches Terrain. Ein Terrain, das lukrativ scheint, aber auch ihren Markenkern als (seriöse) Rechtsschutzversicherung nachhaltig in Frage stellen könnte.


Mediation aktuell: Wie bewerten Sie die Aussagen der ARAG über ihre »TÜV-zertifizierten« Mediatoren?

RA Michael Plassmann: Ganz offensichtlich weiß die ARAG um die berechtigten Bedenken gegen die sogenannte Telefonmediation. Um möglichen Akzeptanzproblemen zu begegnen, versucht sie, diesem Produkt mit einem Titel, der nicht den Mediatoren, sondern der Gesellschaft - und zudem vom TÜV - erteilt wurde, ein seriöses Mäntelchen zu verleihen.

Damit keine Missverständnisse aufkommen: Meine Kritik richtet sich nicht gegen die einzelnen Mediatoren aus dem Team, deren persönliche Mediationskompetenz gar nicht in Frage gestellt werden soll. Doch es wird langsam ärgerlich, wenn eine Telefonvermittlung, die sich in Einzelfällen zweifelsohne als ebenso angemessen wie effektiv erweist, immer wieder als Mediation beschrieben und nun noch mit fragwürdigen Titeln versehen wird. Dabei wissen doch selbst die angesprochenen Mediatoren, dass in vielen Fällen erst die persönliche Präsenz aller Beteiligten einerseits und die vollständige Informiertheit der Medianden durch anwaltliche Begleitung andererseits dem angebotenen Mediationsprodukt die allseits gewünschte Akzeptanz verleiht.

Meiner Vorstellung nach ist ein Mediator unabhängig und neutral (§ 1 Abs. 2 MediationsG). Er gewährleistet vollständige Informiertheit (2 Abs. 6 MediationsG) und klärt die Medianden über Umstände auf, die seine Unabhängigkeit und Neutralität ( § 3 Abs. 1 MediationsG) in Frage stellen könnten. Jeder dieser »Tüv-zertifizierten« Mediatoren mag sich fern möglicher Verstöße gegen das UWG die Frage stellen, ob er diesen Anspruch als Mitarbeiter der ARAG erfüllt. Dass nun mit der ARAG eine Gesellschaft der Rechtsschutzbranche, die sich immer für die Umsetzung der Zertifizierung von Mediatoren stark gemacht hat, die Zertifizierung auf diese Weise weiter aufweicht, wirft einen fragwürdigen Blick auf dieses parallele Engagement. Zudem ist es wenig förderlich für die allseits gewünschte Akzeptanz und Förderung der Mediation.

(Die Gespräche führte Jürgen Heim, Wirtschaftsmediator, Leitung Redaktion Mediation aktuell und SdM)


 J. G. Heim

 

 

 

 

 

Literaturempfehlung 
Althammer, Meller-Hannich: VSBG - Verbraucherstreitbeilegungsgesetz
Althammer, Meller-Hannich

Kommentar

Details
79,00 €incl. MwSt.
Gebunden, 507 Seiten, am 8. Juni 2017 erschienen
Ade, Alexander: Mediation und Recht
Ade, Alexander
Eine praxisnahe Darstellung der Mediation und ihrer rechtlichen Grundlagen
Details
34,90 €incl. MwSt.
Broschiert, 178 Seiten, am 18. Oktober 2017 erschienen