Kritik an »TÜV-Mediatoren« – die ARAG reagiert

Zertifizierung
Kritik an »TÜV-Mediatoren« – die ARAG reagiert

Die Antwort auf unseren Erstbericht über mißverständliche Angebote

mit der Stellungnahme von RA Dr. Lapp (DAV)

ARAG TÜV-Mediatoren

 

Sie erinnern sich? Mitte Dezember hatten wir renommierte Experten - Prof. Dr. Reinhard Greger, Dr. Thomas Lapp und RA Michael Plassmann – um eine Bewertung der Angebote sogenannter »TÜV-Mediatoren« gebeten. Der ARAG Konzern verbindet hier die Dienstleistungen »eigener« Mediatoren mit zwei Modellen der außergerichtlichen Konfliktbearbeitung. Unsere Berichterstattung hatte zu einer lebhaften Diskussion und Resonanz auch in anderen Medien geführt.

--> Festpreise für »TÜV-Mediatoren« - ein »mutiges« Angebot?

 

Auf die deutliche Kritik und erheblichen Zweifel an der Zulässigkeit derartiger Bezeichnungen reagiert nun die ARAG mit dem folgenden Leserbrief der Leiterin des Mediatoren-Teams bei der ARAG-Service Center GmbH.

Die Antwort folgt von Dr. Thomas Lapp, Rechtsanwalt und Mediator, Mitglied im geschäftsführenden Ausschuss der AG Mediation im Deutschen Anwaltverein, Präsident des Deutschen Forums für Mediation e. V. (DFfM).

1. Leserbrief ARAG Service Center GmbH


»… Am 12. Dezember 2016 veröffentlichte »Mediation aktuell« unter dem Titel »Festpreise für TÜV-Mediatoren – ein mutiges Angebot?« drei Interviews. Darin nehmen die Kollegen Plassmann, Dr. Lapp und Professor Greger Stellung zum neuen Angebot der ARAG Service Center (ASC) GmbH, das die Dienstleistungen Konfliktberatung und Mediation zu Festpreisen umfasst.

Wir freuen uns über das Feedback und die Anerkennung unserer Dienstleistung durch diese drei Mediations-Experten. Bei manchen Punkten in den Interviews sehen wir jedoch Klarstellungsbedarf, um Missverständnissen beziehungsweise Fehlinterpretationen rund um unser neues Angebot entgegenzuwirken.

Vorneweg:

Zum Thema TÜV-Siegel auf unserer Internetseite haben wir dankend den Hinweis von Herrn Dr. Lapp aufgenommen, dass unsere ursprüngliche Formulierung missverständlich interpretiert werden kann. Entsprechend haben wir den Text direkt geändert und stellen noch klarer heraus, dass es sich um eine Service-Zertifizierung auf Basis einer Kundenbefragung zum Thema Kundenzufriedenheit handelt – und nicht um eine Zertifizierung nach dem Mediationsgesetz und der Verordnung über die Aus- und Fortbildung von zertifizierten Mediatoren.

Wir sehen das TÜV-Siegel als Orientierungshilfe, mit der sich die Kunden ein Bild zur Service- und Prozessqualität rund um unser Mediatorenteam verschaffen können, so lange die Verordnung zum zertifizierten Mediator noch nicht in Kraft getreten ist.

Hinsichtlich der Interviewinhalte möchten wir klarstellen, dass es sich bei einer Mediation und einer Konfliktberatung entsprechend § 2 III. Nr. 4 RDG eben um keine Rechtsdienstleistung handelt. Eine rechtliche Beratung findet im Rahmen der Dienstleistungen nicht statt. Darauf weist auch explizit die Überschrift »Konflikt lösen ohne Anwalt und Gericht« auf unserer Internetseite hin, auf der die Dienstleistung gebucht werden kann. Die juristische Ausbildung unserer Mediatoren erwähnen wir lediglich, um zu unterstreichen, dass der Kunde bei der Inanspruchnahme unserer Dienste mit einem konflikterfahrenen Gesprächspartner rechnen kann.

Im Rahmen der Interviews wird unser neues Dienstleistungsangebot darüber hinaus genutzt, um erneut in die Diskussion einzusteigen, ob eine Telefonmediation wirklich eine Mediation nach dem Mediationsgesetz ist. Diesen bekannten Theorienstreit überlassen wir gerne den Gelehrten und weisen an dieser Stelle auf die geltende Meinungsvielfalt hin. Zudem sei in diesem Kontext exemplarisch verwiesen auf Veröffentlichungen wie Eidenmüller, Caucus-Mediation und Mediationsgesetz; Beilage zu ZIP 22/2016, Röthemeyer, Die Mediation im »Kampf um's Recht«? in ZKM 4/2016 oder Ponschab, »Die Erde ist eine Scheibe und andere Wahrheiten«, in ZKM 4/2014.

Im Interview mit Herrn Professor Greger wird auch behauptet, dass erhebliche Unterschiede zwischen der angebotenen Telefon-Mediation und dem gesetzlichen Leitbild bestünden, weil der Mediator nicht von den Parteien sondern vom Dienstleistungsunternehmen ausgewählt wird. Die unterstellte Einschränkung der freien Mediatorenwahl können wir nicht nachvollziehen. Der Kunde entscheidet sich freiwillig – ohne Bindung an einen Versicherungsvertrag – für das Dienstleistungsunternehmen ASC GmbH, bei dem er einen Mediator unter den zur Verfügung stehenden Mediatoren auswählen und sich sogar mit seinem Konfliktpartner auf einen Mediator gemeinsam verständigen kann. Sind sich beide Konfliktparteien einig, dass eine Mediation der richtige Weg zur Lösung ihres Problems ist, möchten jedoch statt eines ASC Mediators einen anderen Mediator auf dem Markt wählen, steht ihnen diese Möglichkeit natürlich jederzeit offen. In diesem Fall würden nur die Kosten für die vorher in Anspruch genommene Konfliktberatung anfallen.

Darüber hinaus wird auch die Unabhängigkeit unserer Mediatoren diskutiert, weil diese ausschließlich vom Dienstleistungsunternehmen bezahlt werden. Die gleiche Frage müsste sich dann jedoch auch hinsichtlich der Unabhängigkeit eines angestellten Anwaltsmediators stellen. Unserer Ansicht nach kommt es mit Blick auf die Unabhängigkeit vielmehr auf die Haltung und das professionelle Selbstverständnis des Mediators an.

Weiterhin ist festzuhalten, dass unsere Mediatoren als Angestellte der ASC GmbH ein Festgehalt erhalten und nicht nach der Zahl abgeschlossener Mediationen entlohnt werden – wodurch die Autonomie der Mediation gewahrt wird. Alles andere widerspräche auch komplett unserem Qualitätsanspruch rund um die Mediation.

Befürchtungen, unser Angebot sei wenig förderlich für die Akzeptanz von Mediation als Konfliktlösungsinstrument, können wir durch unsere mehrjährige Erfahrung auf diesem Gebiet entkräften. Unser Mediatorenteam hat bereits viele tausend Fälle im Rahmen der telefonischen Mediation zur Zufriedenheit der Betroffenen lösen können. Darüber hinaus wissen wir auch, dass in komplexeren Fällen die telefonische Mediation häufig erst den geeigneten Türöffner für eine Präsenzmediation darstellt. Unter dem Strich hängt es also stark von der gekonnten, verantwortungsvollen und einfühlsamen Konfliktanalyse des Konfliktberaters ab, welche nächsten Schritte empfohlen werden – telefonische Mediation, Präsenzmediation oder selbstverständlich auch das Hinzuziehens eines Anwalts, wenn Mediation keinen passenden Lösungsansatz darstellt.

Wir sind der festen Überzeugung, dass wir durch das gesamte Mediationsangebot der ASC GmbH dazu beitragen, dass Mediation in ihren verschiedensten Ausführungsmöglichkeiten vermehrt – und dabei vor allem auch positiv – von den Verbrauchern wahrgenommen wird. Unser neues Solo-Angebot zum Festpreis kann dazu einen weiteren Beitrag leisten.

Nicole Vogelsberger
Leiterin Mediatoren-Team, ARAG Service Center GmbH

2. Stellungnahme Dr. Thomas Lapp

 

»Begrüßenswert ist zunächst, dass die ARAG bereit ist, sich berechtigter Kritik zu stellen und missverständliche Werbeaussagen klarzustellen.

Im Handbuch Mediation (Schlieffen/Haft, 3. Aufl. 2016 – Online-Mediation) habe ich dargestellt, dass Mediation auch telefonisch erfolgen kann. Mediatoren sollten die verschiedenen Kommunikationswege (Präsenz oder online E-Mail, Telefon-, Videokonferenz) beherrschen und einsetzen, wenn dies in einer konkreten Mediation, in der jeweiligen Phase mit diesen Parteien sinnvoll ist. Meist finden sich in der Praxis hybride Verfahren mit Onlinephasen und Präsenzphasen. Die ARAG weist zu Recht auf die ersten Phasen der Mediation hin, die sich gut für Telefonkonferenzen eignen.

Die berechtigte Kritik bezog sich allerdings nicht isoliert auf die telefonische Abwicklung, sondern auf das konkrete Angebot mit ausschließlich telefonischer Mediation durch fest vertraglich gebundene Mediatoren zu einem festen Preis unabhängig von Komplexität und Dauer der Mediation.

Angestellte Mediatoren werden nach der Qualität ihrer Leistung, aber auch nach dem wirtschaftlichem Erfolg (Fallzahlen) beurteilt und vergütet. Dadurch ergibt sich ein Anreiz, Mediationen zügig abzuwickeln. Die gemessene Zufriedenheit der Kunden ändert daran nichts – nicht jede erfolgreiche Streitbeilegung ist eine Mediation.

Das Angebot sollten wir kritisch, aber ohne Vorurteile betrachten. Sobald Fälle bekannt werden, in denen die angesprochenen Risiken zum Tragen kommen, sollten wir sachlich mit der ARAG reden. Die Bereitschaft zum kritischen Dialog ist offenbar vorhanden. Mediatoren sollten überlegen, was es für sie zur Verbesserung ihrer eigenen Angebote zu lernen gibt, insbesondere wie sie die Vorteile ihrer Art der Mediation dem interessierten Publikum vermitteln können.

Es wäre wünschenswert, wenn die ARAG spätestens mit Inkrafttreten der Rechtsverordnung zum zertifizierten Mediator die Fixierung auf einen festen Vertragspartner aufgibt und ihren Kunden die Auswahl unter allen zertifizierten Mediatorinnen und Mediatoren öffnet.

Es wäre ebenso wünschenswert, die Mediation zum kleinen Festpreis als Einstiegsangebot zu etablieren, das in vielen Fällen zur Konfliktlösung ausreicht. Im komplexen Einzelfall müßte dies aber durch weitere Optionen wie Videokonferenzen, Präsenzmediation etc. mit ggfl.s zusätzlichen Kosten ergänzt werden.

Fehlanreize für Mediatoren und falsche Erwartungen der Parteien würden dadurch verhindert.«

Dr. Thomas Lapp, Rechtsanwalt und Mediator, Mitglied im geschäftsführenden Ausschuss der AG Mediation im Deutschen Anwaltverein, Präsident des Deutschen Forums für Mediation e. V. (DFfM).

3. Stellungnahme Prof. Reinhard Greger und RA Michael Plassmann


Unsere konsultierten Experten Prof. Reinhard Greger und RA Michael Plassmann verweisen auf ihre Bedenken laut Interview vom 12.12.2017:

--> Festpreise für »TÜV-Mediatoren« - ein »mutiges« Angebot?

 

 

 

 

 

 

 

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