Mediation – das neue Zugpferd der Rechtsschutzversicherungen?

Vor einem Jahr ist in Deutschland das Mediationsgesetz in Kraft getreten. Die Rechtschutzversicherungen haben das Thema schon für sich entdeckt. Während Mediatoren oft händeringend nach Medianden und Mediationsfällen Ausschau halten, generieren Versicherungsunternehmen jährliche Fallzahlen im hohen fünfstelligen Bereich.

1. Benchmarkstudie und hoher Aufklärungsbedarf

Einige der größten deutschen Rechtsschutzversicherer haben 2012 und 2013 eine Benchmarkstudie in Auftrag gegeben. Die KUBUS-Studie der Fa. MSR-Consulting Group GmbH Köln 2013 wurde soeben abgeschlossen.

Durch Befragungen, standardisierte Testverfahren und Workshops mit Teilnehmern aus der Zielgruppe der Versicherungsnehmer konnten nicht nur Trends ermittelt werden. Aus den Ergebnissen lassen sich auch Perspektiven für die Produktstrategie der Versicherer ableiten.

Ein erstes Ergebnis präzisiert frühere Umfragen zum Bekanntheitsgrad der Mediation als Angebot der außergerichtlichen Konfliktlösung in unserer Gesellschaft: Noch nicht einmal 10 % der Bevölkerung ist die Mediation hinreichend bekannt. Dies erklärt die oftmals benutzte Umschreibung der Mediation in den Leistungskatalogen der Rechtsschutzversicherer: Die Bandbreite reicht von der außergerichtlichen Streitschlichtung bis hin zum alternativen Streitlösungsmodell. Für Mediatoren und Verbände resultiert aus diesem Ergebnis ein deutlicher Hinweis, mit ihren Anstrengungen nicht nachzulassen und über die Mediation umfassend zu informieren.

2. Kriterien der Rechtsschutzversicherer

Die Unternehmen der Rechtsschutzversicherer favorisieren ihre unterschiedlichen Leistungsangebote für die Mediation vorwiegend aus wirtschaftlichen Erwägungen.

Die frühzeitige Steuerungsmöglichkeit der Versicherungsnehmer spielt in der Leistungsfallabwicklung eine große Rolle. Setzt sich der Versicherungsnehmer im Schadensfall umgehend mit seiner Versicherung in Verbindung, kann diese die weiteren Schritte selbst organisieren und auf diese Weise kostenentlastend tätig werden. Kann sich der Versicherungsnehmer in geeigneten Fallkonstellationen für eine empfohlene Mediation entscheiden, hat dies für den Versicherer deutlich kürzere Aktenlaufzeiten zur Folge: Mit der favorisierten Verfahrensform der Shuttlemediation kann der Versicherungsfall in der Regel innerhalb von 48 Bearbeitungsstunden abgeschlossen werden. Nach ergänzenden Umfragen von Rechtsschutzversicherungen liegt die Erledigungsquote selbst in derart kurzen Abwicklungszeiträumen bei nahezu 70 % und mehr. Die daraus resultierenden Kostenvorteile und die Steigerung der Rentabilität sind wichtige Argumente für die Unterstützer der Mediationsangebote.

Die auffallend hohe Zufriedenheitsquote der Versicherungsnehmer, die bereits an einem Mediationsverfahren oder zumindest an einer (telefonischen) Shuttlemediation teilnehmen konnten, spricht ebenfalls für sich. Diese Akzeptanz unterstützt die gewünschte Kundenbindung und generiert eine messbare Weiterempfehlungsrate.

3. Akzeptanz der Versicherungsnehmer

51 Prozent der in Paralleluntersuchungen befragten Versicherungsnehmer findet den Gedanken an eine Prozessbeteiligung unangenehm und will einen Gerichtsprozess vermeiden. Je enger die emotionale Bindung an den Kontrahenten ist, desto konfliktscheuer sind die Befragten: Mehr als 70 Prozent würden nicht gegen enge Familienangehörige wie beispielsweise Eltern oder Kinder vorgehen, selbst wenn sie sich im Recht fühlen.

Der Mediationsbegriff erschließt sich dem Versicherungsnehmer zwar noch nicht ausreichend und ist stark erklärungsbedürftig. Doch nach Überwindung dieser Informationshürde und ersten Erfahrungen ist die Akzeptanz der Versicherungsnehmer sehr groß:

• Die frühzeitig einsetzende Begleitung im Rahmen einer unkomplizierten Fallabwicklung empfinden die meisten Versicherungsnehmer als eine sehr zufriedenstellende Serviceleistung.
• Die fachliche Kompetenz der Sachbearbeiter und vermittelten Mediatoren wird geschätzt und die leicht verständliche Kommunikation positiv hervorgehoben.
• Die zeitlich überschaubare Verfahrensdauer der Mediation stellt einen großen Vorteil gegenüber oft langwierigen Gerichtsverfahren dar.
• Die Vermittlung eines Shuttlemediators, der die weitere Fallabwicklung auf telefonischem Wege übernimmt, wird aus Gründen der Bequemlichkeit bevorzugt. Eine Konfrontation mit dem möglichen Kontrahenten und Schadensgegner kann unterbleiben; die meist schnelle Fallregulierung wird durch den »persönlichen Konfliktexperten« unterstützt, der sich den Sorgen und Nöten des Versicherungsnehmers annimmt.
• Die (telefonische) Kontaktaufnahme zu einem Mediator zeichnet sich verglichen mit dem »Gang zum Anwalt« durch eine niedrigere Hemmschwelle aus; die freie Kommunikation ohne Fachbegriffe und juristische Kautelen ermöglicht den Aufbau einer gewissen Vertrauensstellung.
• In der Nachhaltigkeit der einvernehmlich gefundenen Lösungen sehen die Versicherungsnehmer - insbesondere in Versicherungsfällen mit persönlichem Beziehungskontext wie z. B. bei Nachbarschaftskonstellationen u. ä. - einen großen Vorteil.
• Die im Wege einer (Shuttle-)Mediation gefundenen Lösungen können deutlich flexibler und kreativer nach den individuellen Interessen und Bedürfnissen beider Beteiligten ausgestaltet werden.
• Der geringere Gesamtaufwand einer Fallabwicklung wird im Vergleich zu meist langwierigen Gerichtsverfahren sehr positiv beurteilt.
• Weitere Vorteile der Mediationsverfahren sehen die Versicherungsnehmer in der Freiwilligkeit und gegenüber öffentlichen Gerichtsverhandlungen in der Vertraulichkeit.
• Geschätzt wird die Tatsache, dass im Falle einer erfolglos verlaufenen Mediation doch noch die abschließende gerichtliche Streitklärung erfolgen kann.

Verbleibende Unsicherheiten der Versicherungsnehmer äußern sich in den Fragen über die Fristen – verbunden mit etwaigen Befürchtungen über mögliche Rechtsverluste bei der Inanspruchnahme einer Mediation. Auf diesen gesteigerten Aufklärungsbedarf reagieren die Versicherer mit umfangreichen Informationsleistungen

4. Kooperation der Versicherer mit Mediatorenpools

Anwaltsverbände und Mediatoren kritisieren zum Teil die Praxis der Rechtsschutzversicherer, ihren Versicherungsnehmern Mediatoren aus externen sowie eigenen Mediatorenpools oder größeren Dienstleistern (u. a. RA-Kanzleien) anzubieten.

Die Versicherungsunternehmen begründen dieses Procedere mit folgenden Argumenten

• Versicherungen haben ein großes Interesse an der Vermittlung fachlich kompetenter Mediatoren. Durch die immer noch unterschiedlichen Aus- und Fortbildungsanforderungen ziehen sie die Vermittlung von Mediatoren aus eigenen, qualitativ bekannten und ständig evaluierten Netzwerken vor.
• Die von den Unternehmen selbst vermittelten Mediatoren können sich an versicherungsspezifischen, einheitlichen Verfahrensrichtlinien und Service-Levels besser orientieren.
• Werden lösungsorientierte Verfahrensmodi durch die Versicherungen vorgegeben, können empfohlene Mediatoren aus eigenen Netzwerken nach einheitlichen Kriterienkatalogen und Qualitätskontrollen leichter evaluiert werden.
• Die ständige und zuverlässige Verfügbarkeit von Mediatoren stellt für die Versicherer ein wichtiges Auswahlkriterium dar.
• Die Einhaltung standardisierter Abrechnungsmodi zur Vermeidung von Verwaltungsmehraufwand ist ebenfalls ein wiederholt vorgetragenes Argument der Versicherer.
  
  

Welche Tipps und Hinweise können Versicherungsunternehmen freien Mediatoren für eine erwünschte Zusammenarbeit geben? Werden nur Juristen und speziell Rechtsanwälte den Versicherungsnehmern als Mediatoren empfohlen? Inwiefern können die von den Versicherungsnehmern genannten Kriterien den Mediatoren dienlich sein, ihre eigenen Angebote zu optimieren? Wie reagiert die Anwaltschaft auf die Ausweitung der Fallabwicklungen durch Mediatoren? Lesen Sie die Antworten demnächst in unserem Teil 2.

(JHeim)