

03. September 2013 |
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Vor einem Jahr ist in Deutschland das Mediationsgesetz in Kraft getreten. Die Rechtschutzversicherungen haben das Thema schon für sich entdeckt. Während Mediatoren oft händeringend nach Medianden und Mediationsfällen Ausschau halten, generieren Versicherungsunternehmen jährliche Fallzahlen im hohen fünfstelligen Bereich.
Inhalt
1. Benchmarkstudie und hoher AufklärungsbedarfEinige der größten deutschen Rechtsschutzversicherer haben 2012 und 2013 eine Benchmarkstudie in Auftrag gegeben. Die KUBUS-Studie der Fa. MSR-Consulting Group GmbH Köln 2013 wurde soeben abgeschlossen. Durch Befragungen, standardisierte Testverfahren und Workshops mit Teilnehmern aus der Zielgruppe der Versicherungsnehmer konnten nicht nur Trends ermittelt werden. Aus den Ergebnissen lassen sich auch Perspektiven für die Produktstrategie der Versicherer ableiten. Ein erstes Ergebnis präzisiert frühere Umfragen zum Bekanntheitsgrad der Mediation als Angebot der außergerichtlichen Konfliktlösung in unserer Gesellschaft: Noch nicht einmal 10 % der Bevölkerung ist die Mediation hinreichend bekannt. Dies erklärt die oftmals benutzte Umschreibung der Mediation in den Leistungskatalogen der Rechtsschutzversicherer: Die Bandbreite reicht von der außergerichtlichen Streitschlichtung bis hin zum alternativen Streitlösungsmodell. Für Mediatoren und Verbände resultiert aus diesem Ergebnis ein deutlicher Hinweis, mit ihren Anstrengungen nicht nachzulassen und über die Mediation umfassend zu informieren. 2. Kriterien der RechtsschutzversichererDie Unternehmen der Rechtsschutzversicherer favorisieren ihre unterschiedlichen Leistungsangebote für die Mediation vorwiegend aus wirtschaftlichen Erwägungen. Die frühzeitige Steuerungsmöglichkeit der Versicherungsnehmer spielt in der Leistungsfallabwicklung eine große Rolle. Setzt sich der Versicherungsnehmer im Schadensfall umgehend mit seiner Versicherung in Verbindung, kann diese die weiteren Schritte selbst organisieren und auf diese Weise kostenentlastend tätig werden. Kann sich der Versicherungsnehmer in geeigneten Fallkonstellationen für eine empfohlene Mediation entscheiden, hat dies für den Versicherer deutlich kürzere Aktenlaufzeiten zur Folge: Mit der favorisierten Verfahrensform der Shuttlemediation kann der Versicherungsfall in der Regel innerhalb von 48 Bearbeitungsstunden abgeschlossen werden. Nach ergänzenden Umfragen von Rechtsschutzversicherungen liegt die Erledigungsquote selbst in derart kurzen Abwicklungszeiträumen bei nahezu 70 % und mehr. Die daraus resultierenden Kostenvorteile und die Steigerung der Rentabilität sind wichtige Argumente für die Unterstützer der Mediationsangebote. Die auffallend hohe Zufriedenheitsquote der Versicherungsnehmer, die bereits an einem Mediationsverfahren oder zumindest an einer (telefonischen) Shuttlemediation teilnehmen konnten, spricht ebenfalls für sich. Diese Akzeptanz unterstützt die gewünschte Kundenbindung und generiert eine messbare Weiterempfehlungsrate. 3. Akzeptanz der Versicherungsnehmer51 Prozent der in Paralleluntersuchungen befragten Versicherungsnehmer findet den Gedanken an eine Prozessbeteiligung unangenehm und will einen Gerichtsprozess vermeiden. Je enger die emotionale Bindung an den Kontrahenten ist, desto konfliktscheuer sind die Befragten: Mehr als 70 Prozent würden nicht gegen enge Familienangehörige wie beispielsweise Eltern oder Kinder vorgehen, selbst wenn sie sich im Recht fühlen. Der Mediationsbegriff erschließt sich dem Versicherungsnehmer zwar noch nicht ausreichend und ist stark erklärungsbedürftig. Doch nach Überwindung dieser Informationshürde und ersten Erfahrungen ist die Akzeptanz der Versicherungsnehmer sehr groß:
4. Kooperation der Versicherer mit MediatorenpoolsAnwaltsverbände und Mediatoren kritisieren zum Teil die Praxis der Rechtsschutzversicherer, ihren Versicherungsnehmern Mediatoren aus externen sowie eigenen Mediatorenpools oder größeren Dienstleistern (u. a. RA-Kanzleien) anzubieten. Die Versicherungsunternehmen begründen dieses Procedere mit folgenden Argumenten
Welche Tipps und Hinweise können Versicherungsunternehmen freien Mediatoren für eine erwünschte Zusammenarbeit geben? Werden nur Juristen und speziell Rechtsanwälte den Versicherungsnehmern als Mediatoren empfohlen? Inwiefern können die von den Versicherungsnehmern genannten Kriterien den Mediatoren dienlich sein, ihre eigenen Angebote zu optimieren? Wie reagiert die Anwaltschaft auf die Ausweitung der Fallabwicklungen durch Mediatoren? Lesen Sie die Antworten demnächst in unserem Teil 2. (JHeim) |