Die Online-Schlichtung in Rheinland-Pfalz – eine Erfolgsbilanz zum 1. Jahrestag

Mediation in der Praxis
Die Online-Schlichtung in Rheinland-Pfalz – eine Erfolgsbilanz zum 1. Jahrestag
Ausschnitt Pressetext Rheinland-Pfalz Online Schlichter

In über siebzig Prozent aller behandelten Streitfälle erzielte die »Online-Schlichtungsstelle« in Rheinland-Pfalz im ersten Jahr ihres Bestehens eine gütliche Einigung. Mit dieser Nachricht trat Justiz- und Verbraucherschutz-minister Hartloff in Mainz vor die Presse. Seit dem 1. März 2013 können VerbraucherInnen aus Rheinland-Pfalz bei Rechtsstreitigkeiten im Rahmen online geschlossener Verträge vom Angebot der außergerichtlichen, kostenfreien Streitbeilegung profitieren. Die Verfahrensdauer für die Verhandlung von Unstimmigkeiten im Online-Handel betrug durchschnittlich 60 Tage; in manchen Fällen weniger als 24 Stunden. Auch bei geringen Streitwerten soll die Online-Schlichtungsstelle beim Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in Kehl bei der Bearbeitung von Streitfällen weiterhelfen. Damit stärke sie die Kundenzufriedenheit – ein wichtiger Verkaufsfaktor für Unternehmen – so der Minister.

Die Schlichtung findet online statt; die Schlichtungsstelle ist unter www.online-schlichter.de erreichbar. Voraussetzung ist lediglich, dass das betreffende Unternehmen in Deutschland ansässig ist. Über ein Web-Formular können VerbraucherInnen ihr Anliegen einreichen. Die Schlichter nehmen nach erfolgter Eingangsprüfung Kontakt mit dem involvierten Unternehmen auf, um auf Grundlage des geltenden Rechts eine rasche Klärung herbeizuführen. Beide Parteien werden über den aktuellen Verfahrensstand und die Reaktionen der Gegenseite laufend informiert.

Neben Rheinland-Pfalz beteiligen sich die Länder Baden-Württemberg, Bayern, Berlin und Hessen, der Gütesiegelanbieter Trusted Shops, die DEVK Versicherungen und der Bundesverband Direktvertrieb Deutschland an der seit 2009 bestehenden Schlichtungsstelle. Die Bundesregierung hat im Koalitionsvertrag 2013 festgehalten, dass der »Online-Schlichter« nun auch bundesweit einheitlich ausgeweitet werden soll.

Drei Beispiele für erfolgreiche Online-Schlichtungen wurden exemplarisch vorgestellt:

  1. Ein Verbraucher aus Rheinland-Pfalz bestellte bei einem Online-Händler ein Tablet-PC zum Preis von knapp 300€. Trotz seiner Bezahlung blieb die Lieferung aus. Das Unternehmen vertröstete den nachfragenden Verbraucher mit dem Hinweis, dass die Lieferung zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen würde. Der Kunde wollte nicht länger warten und widerrief die Bestellung. Per Einschreiben und Rückschein forderte er sein Geld zurück; das Unternehmen nahm sein Schreiben jedoch nicht einmal an. Schließlich wandte sich der Verbraucher an den »Online-Schlichter«, der das Unternehmen bereits am nächsten Tag kontaktierte. Am übernächsten Tag war der Kaufpreis auf dem Konto des Verbrauchers gutgeschrieben.

  2. Ein weiterer Verbraucher bestellte bei einem Online-Händler einen Weinflaschenhalter mit fünf Flaschen Wein. Auf einem Foto in der Artikelbeschreibung waren deutlich fünf Flaschen Wein abgebildet. Im Text wurde ausdrücklich erwähnt, dass Weinflaschenhalter und fünf Spezialitätenweine geliefert werden sollten. Der Verbraucher bestellte und bezahlte die Ware, erhielt jedoch nur den Weinflaschenhalter. Auf Rückfrage erläuterte ihm der Händler, er habe nur den Flaschenhalter gekauft, nicht den Wein. Sodann änderte er den Inhalt seines Online-Angebotes mit einem Vermerk, wonach nur noch der Flaschenhalter verkauft wurde. Der Verbraucher wollte dies so nicht akzeptieren und wandte sich an den »Online-Schlichter«. Dort erhielt er die Bestätigung, dass ein bindender Vertrag auch über die Weinflaschen zustande gekommen war. Anschließend setzte sich der »Online-Schlichter« mit dem Händler in Verbindung. Innerhalb von acht Tagen nach Einschaltung des Schlichters erhielt der Verbraucher die Nachricht, dass die Weinflaschen nachgeliefert werden.

  3. Ein Ehepaar kaufte im April 2013 einen Rasenmäher bei einem Online-Händler. Nach zweimaligem Mähen sprang der Motor nicht mehr an. Das Ehepaar nahm online Kontakt mit dem Händler auf und erhielt keine Antwort. Auf ein Einschreiben reagierte das Unternehmen schließlich, holte den Rasenmäher ab und sandte ihn nach Reparatur zurück. Doch schnell zeigte sich: Der Rasenmäher funktionierte weiterhin nicht. Das Ehepaar hatte sogar den Eindruck, dass der Rasenmäher gar nicht repariert worden war. Es forderte erneut eine Reparatur. Das Unternehmen meldete sich jedoch auf weitere Nachfragen nicht mehr. Der mittlerweile konsultierte »Online-Schlichter« setzte sich mit dem Händler in Verbindung, schilderte den Fall und die Rechtslage. Daraufhin war der Händler sofort bereit, den Rasenmäher zur erneuten Reparatur abzuholen. Gesagt, getan: Das Gerät wurde abgeholt, repariert und funktioniert seither einwandfrei. 

Wie funktioniert das Verfahren in der Praxis?

Wie das Verfahren in der Praxis konkret angewendet wird, erfahren Sie in unserem Fachartikel »Online-Schlichtung in der Praxis«.

Weitere Informationen zum »Online-Schlichter«

www.online-schlichter.de

www.mjv.rlp.de

www.cec-zev.eu

Fachartikel zum Thema Schlichtung, ADR und ODR

Schlichtung und Schlichtungsverfahren

Alternative Dispute Resolution (ADR) – Online Dispute Resolution (ODR)

In Kürze berichten wir über Inhalte und Vorteile der neuen ODR-Verordnung und ADR-Richtlinie der Europäischen Union: Am 12.3.2013 wurden

  • die Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (Verordnung (EU) Nr. 524/2013), nach ihrem englischen Namen Online Dispute Resolution (ODR) auch als ODR-Verordnung bekannt und
  • die Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten (Richtlinie 2013/11/EU), in der Kurzfassung als ADR-Richtlinie (Alternative Dispute Resolution) bekannt, erlassen.

Nach der ADR-Richtlinie sollen Verbrauchern sogenannte AS-Stellen für außergerichtliche Alternativen kostenlos zur Verfügung stehen, die sie in der Beilegung von Streitigkeiten in allen vertraglichen Verpflichtungen aus online aber auch offline geschlossenen Kaufverträgen oder Dienstleitungsverträgen unterstützen.

Die ODR-Verordnung sieht die Einrichtung einer Online-Streitbeilegungs-plattform (OS-Plattform) vor und stellt Regeln für die Zusammenarbeit mit nationalen Stellen für die alternative Streitbeilegung (AS-Stellen gemäß ADR-Richtlinie) auf.

Beide Vorschriften zur Stärkung des grenzüberschreitenden Onlinehandels im europäischen Binnenmarkt ergänzen sich und müssen bis zum 9.1.2016 in Deutschland umgesetzt sein.