Die SÖP im Spektrum der Alternativen Streitbeilegung (AS) in Verbraucherkonflikten – Teil 1

Andere konsensuale Verfahren
Die SÖP im Spektrum der Alternativen Streitbeilegung (AS) in Verbraucherkonflikten – Teil 1

von Dr. Christof Berlin

Logo SÖP Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.

 

 

 

 

 

 

A. Einführung

Die EU-Richtlinie zur Alternativen Streitbeilegung (AS-Richtlinie 2013/11/EU) trat am 9. Juli 2013 in Kraft. Sie verpflichtet die EU-Mitgliedsstaaten, Angebote der Alternativen Streitbeilegung in Verbraucherkonflikten (Kurzfassung »Verbraucher-AS«) nach definierten Mindestkriterien zu gewährleisten. Die nationalen Gesetzgeber müssen nun binnen 24 Monaten den rechtlichen Rahmen umsetzen und die entsprechenden Strukturen für Verbraucher-AS aufbauen.

Das Wissen über und die Erfahrung mit Verbraucher-AS sind vielerorts noch gering. Angesichts der bevorstehenden Umsetzung der Richtlinie wächst der Informationsbedarf.

  • Was genau ist Verbraucher-AS?
  • Welche Einrichtungen für Verbraucher-AS gibt es bereits und wie funktionieren die Verfahren in der Praxis?
  • In welchem Verhältnis steht Verbraucher-AS zu anderen Verfahren der Konfliktbeilegung insbesondere dem unternehmensinternen Beschwerdemanagement und dem Gerichtsverfahren?
  • Und welchen Mehrwert bietet Verbraucher-AS für die Beteiligten?

Das Ziel dieses Beitrags ist es, einen schematischen Überblick zu Verbraucher-AS zu vermitteln. Dabei wird zunächst die Vielfalt von Verfahren unter dem Sammelbegriff »Verbraucher-AS« aufgezeigt (Teil 1). Am Beispiel der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) wird der konkrete Verfahrensablauf einer AS-Stelle illustriert (Teil 2).

B. AS-Verfahren: Richtlinie und Praxis

I. Die Vielfalt von AS-Verfahren und ihre Bezeichnungen

Das Spektrum für die Verfahrensbezeichnungen der Alternativen Streitbeilegung ist breit. [1] Die folgende Einteilung entspricht dem im deutschen Sprachgebrauch verbreiteten Verständnis von AS-Verfahren:

  • Mediationsverfahren sind durch einen hohen Grad an Eigenverantwortung der Parteien geprägt. MediatorInnen unterstützen die Parteien durch ein strukturiertes Verfahren bei der Entwicklung eigener Lösungsoptionen.
  • Bei Schlichtungsverfahren wird die Konfliktlösung von SchlichterInnen vorgeschlagen. Den Konfliktparteien steht es frei, ob sie dem Vorschlag zustimmen.
  • Schiedsverfahren weisen im Spektrum der Alternativen Streitbeilegung den geringsten Grad an Eigenverantwortung der Parteien auf. SchiedsrichterInnen entscheiden den Streit durch einen verbindlichen »Schiedsspruch«.

Diese vereinfachte Einteilung soll jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass es auch in Deutschland an einem einheitlichen Begriffsverständnis fehlt. Mitunter werden die Begriffe sogar synonym verwendet. Dies gilt umso mehr im internationalen Kontext:

»Sometimes English language terminology is borrowed, but is then used in a manner that has a different meaning[2]

Teilweise wird vor dem Hintergrund fehlender Standardisierung auf die »Unwichtigkeit der Begriffsbezeichnungen« verwiesen. Daher wird eine »funktionale Betrachtungsweise« vorgeschlagen.

»A productive classification of the procedures requires moving beyond aspects of terminology to focus on functional distinctions[3]

Die AS-Richtlinie folgt diesem Ansatz und gibt anstelle der oben genannten Begriffe wie Mediations-, Schlichtungs- und Schiedsverfahren eine funktionale Einteilung von AS-Verfahren vor.

II. Die funktionale Einteilung der AS-Richtlinie

Die AS-Richtlinie 2013/11/EU trägt dem Umstand Rechnung, dass AS-Verfahren innerhalb der EU und sogar innerhalb eines einzelnen Mitgliedstaates erheblich variieren können und es an einem einheitlichen Begriffsverständnis fehlt.

Die AS-Richtlinie findet somit Anwendung auf Verfahren, mit denen eine AS-Stelle

Darüber hinausgehend sind auch Kombinationen von zwei oder mehr derartigen Verfahren möglich (vgl. Erwägungsgrund 21 der RiLi).

Bei der anschließenden Darstellung praktischer Beispiele für Verbraucher-AS wird die Einteilung der Verfahren nach dem beschriebenen »funktionalen« Ansatz in Einigungs-, Vorschlags- und Entscheidungsverfahren zu Grunde gelegt.

III. Beispiele aus der Praxis

Die folgenden Praxisbeispiele bestehender AS-Stellen zeigen, dass die Vielfalt von AS-Verfahren über die Einteilung der AS-Richtlinie in nur drei Grundtypen hinausgeht.
Das Spektrum von AS-Verfahren in der Praxis


  • Einigungsverfahren

Einige AS-Stellen sehen als niedrigschwellige Eingangsstufe ihres Verfahrens den Versuch einer informellen Einigung zwischen den Parteien vor:

In Deutschland fordert die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) die Reisenden per Online-Formular »Flug« zur Bezifferung ihrer Forderung auf. Die Schlichtungsanträge werden dann an die jeweilige Fluggesellschaft weitergeleitet, um dieser die Möglichkeit zum »sofortigen Anerkenntnis« der Forderung zu geben. Kommt dies zustande, dokumentiert die SÖP die Einigung zwischen den Parteien und beendet das Verfahren. Nur wenn die Fluggesellschaft keine Anerkennung des Forderungsbetrags erklärt oder wenn im Schlichtungsantrag keine genaue Forderungssumme beziffert wurde, geht das Verfahren in die nächste Stufe über.

In den Niederlanden fordert die Stelle De Geschillencommissie in ähnlicher Weise die Parteien nach Einreichung eines AS-Antrags auf, zunächst selber eine Einigung zu finden. Als Orientierung für mögliche Lösungen gibt es auf der Website dieser AS-Stelle eine Datenbank zur Recherche von Lösungen in vergleichbaren Fällen. Falls sich die Konfliktparteien auf eine Einigung verständigen, tragen sie ihr Ergebnis auf einem Formular ein und übersenden es an die AS-Stelle.

  • Vorschlagsverfahren

In Schweden unterbreitet die  Stelle Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) im Anschluss an die Prüfung eines Falles einen unverbindlichen Lösungsvorschlag. Dieser wird dann beiden Parteien übersandt. Eine ausdrückliche Erklärung über die Annahme oder Ablehnung des Vorschlags gegenüber der AS-Stelle ist nicht notwendig.

Die deutsche Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) erarbeitet ebenfalls sogenannte nicht verbindliche Empfehlungen. Allerdings müssen die Parteien nach Übersendung der Schlichtungsempfehlungen innerhalb einer Frist von 14 Tagen gegenüber der Schlichtungsstelle erklären, ob sie mit dem Vorschlag einverstanden sind oder nicht. Nur im Falle einer beidseitigen ausdrücklichen Annahme kommt zwischen den Parteien eine vertragliche Bindung zustande. Sobald nur eine Partei den Vorschlag ablehnt oder sich nicht innerhalb der Frist erklärt, ist das Schlichtungsverfahren gescheitert.

  • Entscheidungsverfahren

AS-Stellen mit Entscheidungsverfahren sind in der Praxis vergleichsweise selten. Gleichwohl gibt es Stellen, die Entscheidungen auferlegen, welche dann für eine oder beide Seiten rechtsverbindlich sind. Üblicherweise stehen diese Verfahren mit auferlegten Entscheidungen am Ende einer Abfolge verschiedener Verfahren und kommen erst als ultima ratio in Betracht, wenn auf den vorherigen Stufen durch Einigungsverfahren bzw. Vorschlagsverfahren keine Beilegung des Konflikts erreicht werden konnte.

Der britische Financial Ombudsman Service (FOS) erlässt Entscheidungen, welche jedoch nur für das Unternehmen verbindlich sind. Für Verbraucherinnen und Verbraucher stellt sich die »Entscheidung« nur als unverbindlicher Vorschlag dar, den sie annehmen oder ablehnen können.

Die niederländische Stelle De Geschillencommissie kann demgegenüber beiden Parteien ihre Entscheidung verbindlich auferlegen. Zudem müssen beide Konfliktparteien vor der Durchführung des Verfahrens eine Sicherheit leisten, welche die anschließende Umsetzung der Entscheidung garantiert. Dabei kann es sich um die Hinterlegung der streitigen Geldsumme bei der AS-Stelle, die Abgabe einer Bankgarantie oder eine Bürgschaft durch einen Unternehmensverband handeln.

Wie arbeiten in Deutschland AS-Stellen nach diesen Grundtypen? Lesen Sie in Teil 2 die Beschreibung eines konkreten Verfahrensablaufs der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP).

Dr. Christof Berlin

Literaturempfehlung

Das Standardwerk zum Umgang mit Konflikten von den Pionieren der Mediation Jack Himmelstein und Gary Friedman »Konflikte fordern uns heraus«.

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